أخيرًا، سيتم استبدال البرامج القديمة التي ألغت 16.700 رحلة طيران لشركة طيران ساوثويست بحلول عام 2028

في ديسمبر 2022، خطوط ساوثويست الجوية واجهت انهيارًا تشغيليًا هائلاً عندما تم إلغاء أكثر من 16700 رحلة جوية في أعقاب عاصفة الشتاء إليوت. تم إلقاء اللوم في المقام الأول على إخفاقات برنامج جدولة الطاقم التابع لشركة Southwest، والذي كان غارقًا في عدد تغييرات الرحلة الضرورية. انتهى الأمر بإغلاق برنامج الشيخوخة، المسمى “SkySolver”، واضطر منظمو جدولة الطاقم إلى إجراء تغييرات على الرحلة يدويًا.

استمرت الاضطرابات في الفترة من 21 إلى 30 ديسمبر، وكان هذا أسوأ انهيار تشغيلي في تاريخ شركات الطيران الأمريكية. تم تغريم شركة طيران ساوث ويست بمبلغ 140 مليون دولار من قبل وزارة النقل، وهي أكبر غرامة تفرضها الوكالة في التاريخ، بينما سجلت شركة النقل خسائر تزيد عن مليار دولار بسبب الأحداث. لقد تأثرت شركة الطيران بالعاصفة الشتوية بشكل ملحوظ أكثر من غيرها، ومن المقرر الآن فقط استبدال برنامج SkySolver الذي أحدث الفوضى بهندسة سحابية جديدة.

فشل SkySolver

الائتمان: شترستوك

مع اقتراب عاصفة الشتاء إليوت مطار دنفر الدولي، أكبر قاعدة تشغيل في الجنوب الغربي، بدأت شركة الطيران في إلغاء رحلاتها بشكل استباقي في دنفر والمطارات القريبة الأخرى. مع تفاقم العاصفة، تم إلغاء المزيد من الرحلات الجوية في محطات أخرى، واستدعت شركة Southwest SkySolver لإدارة الاضطرابات.

تم تطبيق هذا البرنامج لأول مرة في عام 2004، ويهدف إلى إنشاء مسارات جديدة للطائرات وأطقم الطائرات، مما يسمح لشركة الطيران بمراجعة الجداول الزمنية بسرعة أثناء الاضطرابات التشغيلية. تم تصميم SkySolver لتشغيل ما يصل إلى 300 تغيير في الجدولة لكل دفعة، لكن الرحلات الجوية اليومية لجنوب غرب زادت بمعدل 69% منذ تطبيق SkySolver لأول مرة.

انتهى الأمر بالنظام إلى أن يكون غارقًا تمامًا في عدد عمليات الإلغاء، والأكثر من ذلك، لم يتمكن النظام من معالجة التغييرات في الوقت الفعلي. تم إلغاء الرحلات الجوية بشكل أسرع من قدرة البرنامج على الاستجابة، وبدأت SkySolver في إرسال أطقم على مسارات غير منطقية بينما لم يكن لدى الطائرات أطقم مخصصة لهم. على هذا النحو، زادت عمليات إلغاء الرحلات الجوية، وبدأ أفراد الطاقم في التوقف مؤقتًا أثناء تعليق جدول الطاقم لساعات.

ومع أخذ ذلك في الاعتبار، انتهى فريق الجدولة في شركة الطيران بإغلاق النظام، والعودة إلى التحكم اليدوي. كانت الأزمة مصدر إحراج باهظ الثمن لشركة Southwest، التي فقدت عملاء واستغرقت أيامًا للتعافي. كان هناك الكثير من اللوم، حيث وجه البعض أصابع الاتهام إلى عمليات الناقل من نقطة إلى نقطة بينما نظر آخرون إلى ثقافة الشركة، ولكن مع صفاء السماء، أصبحت عيوب SkySolver واضحة بشكل متزايد.

تكنولوجيا المعلومات القديمة في خطوط طيران ساوثويست

الائتمان: شترستوك

كانت هناك مخاوف لسنوات بشأن القيود المفروضة على SkySolver، والتي تم الإبلاغ عنها في تقرير داخلي لعام 2018. ومع ذلك، ورد أن قيادة الشركة تجاهلت التحذيرات لإبقاء التكاليف منخفضة، حيث واصلت الشركة تسجيل الأرباح وركزت منذ فترة طويلة على نموذج تشغيل منخفض التكلفة. كما افتقرت شركة الطيران أيضًا إلى نظام النسخ الاحتياطي، ولم يتم تدريب الموظفين على الاستجابة عندما يفشل كل شيء، مما يترك الناس جاهلين بشأن كيفية معالجة المشكلات. لقد كان نظاماً مصيره الفشل.

قامت شركة Southwest بإجراء العديد من التعديلات على نسختها من SkySolver منذ عام 2004، لكن النظام نفسه كان لا يزال مُصممًا لعصر كانت فيه المسارات أبسط، وكانت أحجام الرحلات الجوية أقل بكثير. لقد تجاهلت قيادة الشركة عيوب النظام لأنه كان دائمًا جيدًا بما فيه الكفاية، حتى لم يكن كذلك. وفي الوقت نفسه، سمحت إدارة الطيران الفيدرالية بشكل أساسي لشركة طيران ساوثويست بإدارة خطة التعطيل التشغيلي الخاصة بها بنفسها، وهي الممارسة التي انتهت بسرعة بعد الانهيار.

بعد ذلك، القوات المسلحة الأنغولية كلفت شركة Southwest بتحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها وبدأت في إجراء عمليات تدقيق ربع سنوية لضمان الامتثال. تم تصنيف شركة الطيران في كثير من الأحيان في وسائل الإعلام على أنها “قصة تحذيرية” لشركات الطيران الأخرى لمراقبتها، وتراجعت سمعة شركة ساوثويست لدى جمهور الطيران. في حين أن شركة Southwest كانت لا تزال مربحة في عام 2022 وكذلك في عام 2023، إلا أن دخلها كان أقل بكثير مما كان عليه قبل الوباء، كما أن الأرباح الضعيفة في عام 2023 جعلتها هدفًا لمجموعة الاستثمار الناشطة Elliott Investment Management.

البرنامج الجديد قادم إلى الجنوب الغربي

الائتمان: شترستوك

في 17 يونيو 2026، أعلنت شركة طيران ساوث ويست أنها دخلت في شراكة مع أمازون خدمات الويب لتحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات لديها. تتمتع شركة النقل حاليًا ببيئة محلية إلى حد كبير، ولكنها ستنتقل إلى البنية المستندة إلى السحابة والتي تدعم الذكاء الاصطناعي. وتأمل شركة الطيران في إكمال عملية الانتقال بحلول عام 2028 وتهدف إلى جعل أنظمتها أسرع وأكثر مرونة وأكثر موثوقية. ستغطي الشراكة مع AWS نطاقًا واسعًا من الوظائف، بدءًا من الأنظمة التي تواجه العملاء وحتى العمليات.

سيتم نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر وظائف وفرق شركة الطيران، في حين سيتم استخدام Kiro من AWS لتحديث موقع Southwest.com. Kiro هي خدمة ترميز وكيل AWS، وسيتم الاستفادة منها لإعادة بناء التعليمات البرمجية القديمة بسرعة أكبر. كما سيمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من AWS شركة الطيران من بناء البرمجيات بسرعة أكبر بكثير، حيث تتولى الفرق الهندسية مسؤولية تشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي بدلاً من القيام بكل العمل بمفردهم. وسيظلون مسؤولين عن النتائج.

سيؤدي الابتعاد عن التكنولوجيا المحلية نحو البنية السحابية إلى تقصير الجداول الزمنية للتطوير بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك، تهدف شركة Southwest إلى تبسيط بيئتها التكنولوجية وتحسين التعاون بين الأنظمة المختلفة. تستخدم Southwest أيضًا Amazon SageMaker لتطوير نماذج التعلم الآلي، بينما ستعمل AWS Lambda على تحسين قدرة الناقل على تخزين بيانات التسعير. بشكل عام، ستجعل الشراكة الجديدة شركة طيران ساوثويست أكثر كفاءة ومرونة في جميع الجوانب.

التغييرات في برنامج SkySolver

الائتمان: شترستوك

لا يزال SkySolver موجودًا في شركة Southwest Airlines، ولكن تمت إعادة تسميته الآن باسم “Crew Optimization”. دخلت شركة الطيران في شراكة مع شركة جنرال إلكتريك لتحسين وظائف وقدرات Crew Optimization بشكل كبير. تمت معالجة العيوب السابقة للنظام بدقة، بينما تمت ترقية جدولة الطاقم وأنظمة هاتف العملاء في Southwest لاستيعاب أحجام المكالمات الأعلى أثناء الزيادات.

في المجمل، أنفقت شركة Southwest أكثر من 1.3 مليار دولار على تحسينات تكنولوجيا المعلومات في عام 2023. ما يجعل مراجعة وتحسين أنظمة مثل SkySolver/Crew Optimization من Southwest أمرًا صعبًا هو سنوات التغييرات المستمرة، غير الموثقة أحيانًا، والتي تجعل العمل مع النظام أكثر صعوبة.

في كثير من الأحيان، قد لا يكون المهندسون المكلفون بإجراء التغييرات موجودين في الشركة، مما يترك الموظفين الجدد في حالة من عدم اليقين بشأن كيفية تحسين البرنامج بشكل أكبر. هذه ليست مشكلة فريدة من نوعها بالنسبة لجنوب غرب البلاد، حيث تحدث هذه الظاهرة مع شركات الطيران في جميع أنحاء العالم. وهذا يجعل التحسينات والتحسينات تستغرق وقتًا طويلاً، وصعبة التنفيذ، ومكلفة.

في الفترة التي سبقت الانهيار في عام 2022، كان فريق القيادة في Southwest يدرك أن SkySolver كان قديمًا وغير مناسب للتعامل مع الاضطرابات التشغيلية الكبرى، ومع ذلك كانت تكلفة تحديثه أو استبداله باهظة للغاية. على هذا النحو، تركت القيادة النظام إلى حد كبير كما هو، على أمل أن يكون كافيًا للتعامل مع أي اضطرابات مستقبلية، ثم أنفقت شركة الطيران لاحقًا أكثر من مليار دولار لتحسينه على أي حال بعد وقوع كارثة تشغيلية.

مشاكل التكنولوجيا في شركات الطيران

الائتمان: شترستوك

ساوثويست ليست شركة الطيران الوحيدة التي واجهت مشكلات في تكنولوجيا المعلومات. في يوليو 2024، خطوط دلتا الجوية تعطلت الرحلات الجوية بشدة بعد التحديث الخاطئ من قبل شركة الأمن السيبراني CrowdStrike. ومنذ ذلك الحين تم وصفه بأنه أكبر انقطاع في تكنولوجيا المعلومات في التاريخ وأثر على العديد من الصناعات الأخرى بالإضافة إلى شركات الطيران. ومع ذلك، بينما تعافت شركات الطيران الأخرى بسرعة، ألغت شركة دلتا ما يقرب من 7000 رحلة جوية وواجهت مشكلات على مستوى النظام لأكثر من خمسة أيام قبل العودة إلى العمليات العادية.

وفي حين وجهت شركة دلتا أصابع الاتهام بشكل مباشر إلى شركتي كراود سترايك ومايكروسوفت، فقد قوبلت هذه الاتهامات بادعاءات من الطرفين الأخيرين بأن تعافي دلتا البطيء كان بسبب البنية التحتية القديمة لتكنولوجيا المعلومات. صرحت شركة دلتا نفسها أيضًا أن برنامج تتبع الطاقم الخاص بها قد فشل، مما ترك شركة الطيران غير قادرة على تعيين أطقم الرحلات بشكل صحيح بينما استمر الطيارون والمضيفون في الالتزام بالتوقيت.

كما ألحق الحادث ضررًا خاصًا بشركة دلتا نظرًا لأن صورة علامتها التجارية المتميزة مبنية بشكل كبير على الموثوقية، وقد كلف الحادث شركة النقل ما يقرب من 550 مليون دولار. في جميع أنحاء الصناعة، سمحت شركات الطيران لأنظمتها البرمجية بالتقادم مع الحد الأدنى من التحديثات، وتعمل بشكل أساسي وفقًا لفلسفة السيناريو الأفضل، بدلاً من الاستعداد لأسوأ النتائج الممكنة.

يعد تحديث برامج تكنولوجيا المعلومات أمرًا مكلفًا، ونظرًا لأن الاضطرابات التشغيلية ليست شائعة بشكل خاص، فقد قبلت شركات الطيران عمومًا مخاطر ترك أنظمتها القديمة تظل راكدة بينما تتزايد أعداد الرحلات الجوية والركاب. إن تنفيذ تحسينات تكنولوجيا المعلومات في نهاية المطاف لا يوفر الكثير من الفوائد المباشرة، في حين أن التكلفة يمكن أن تكون فلكية.

على هذا النحو، تتطلع العديد من شركات الطيران إلى الحفاظ على تشغيل أنظمتها أثناء العمليات العادية وتسجيل أرباح أعلى. يفضل أن يُذكر معظم القادة على أنهم حققوا أرباحًا قياسية بدلاً من كونهم أفرادًا أنفقوا مئات الملايين على ترقية أنظمة البرمجيات التي كانت تعمل بالفعل. على هذا النحو، لا تزال الصناعة تعاني من العجز بسبب تقادم تكنولوجيا المعلومات التي لا تعمل بشكل لائق إلا عندما تكون الظروف مثالية.